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Professionalität im Erstkontakt – „Erste Hilfe“ für Ratsuchende

„pro familia Beratungsstelle. Guten Tag. Wie kann ich Ihnen helfen?“

-       „Guten Tag, ich habe Ihre Telefonnummer von meiner Frauenärztin. Ich brauche einen Termin bei Ihnen….Es geht um einen Abbruch.“

-       „Also…es geht um meine Freundin. Die ist schwanger im 7. Monat und jetzt hat der Freund sie verlassen… und jetzt sitzt sie hier und heult und weiß nicht weiter. Bin ich da richtig bei Ihnen?“

-       Eine Männerstimme: „Ja also… ich habe da ein Problem….“

-       Eine andere Männerstimme: „Tja, wir hatten letzte Nacht einen kleinen Unfall sozusagen, uns ist das Kondom geplatzt.“

-        „Es geht um meine 16jährige Tochter, die ist im 4. Monat schwanger. Wir wissen nicht, wie wir das schaffen sollen. Sie geht ja noch zur Schule….“

-       „Mein Deutsch nicht gut – Do you speak English? I am trainee and I am pregnant, but I don’t want to get the baby….”

-       “Wir haben da ein Problem mit unserem 7jährigen Sohn. Wir wollen uns trennen und wissen nicht, wie wir es ihm sagen können…“.

Anlaufstelle pro familia

Fragen, Bedürfnisse, Probleme, Hilferufe – pro familia wird von vielen Frauen, Männern und Jugendlichen als Anlaufstelle für die unterschiedlichsten Anliegen und Schwierigkeiten verstanden. Für viele Ratsuchende ist der Name Programm: „Für die Familie“ – und alles, was Menschen sich darunter vorstellen, wird an die pro familia Beratungsstelle herangetragen.

Aber nicht für alle Anfragen ist pro familia zuständig. Das eigentliche Arbeitsfeld von pro familia ist klar umrissen: Beratung bei sozialen, finanziellen, medizinischen und psychologischen Fragen rund um Schwangerschaft, Geburt und junger Elternschaft, Schwangerschaftskonfliktberatung, Familienplanung, Sexualpädagogik und Auf-klärung  sowie Beratung bei sexuellen und partnerschaftlichen Problemen.

Auch wenn E-Mail Anfragen deutlich zunehmen, läuft der erste Kontakt mit der Beratungsstelle meist über das Telefon. Es gilt, entweder Terminanfragen ent-gegenzunehmen und den verschiedenen BeraterInnen zuzuordnen, oder die diversen Anfragen an andere Beratungsstellen oder Institutionen weiterzuleiten, sofern es sich nicht um pro familia Arbeitsbereiche handelt. Die Weitervermittlung setzt voraus, dass die Beratungsstellenassistentin gut über das örtliche Beratungsangebot informiert ist und die entsprechenden Kontaktdaten vorliegen hat.

Die Zuordnung zu einem Beratungsgespräch bei pro familia erfolgt entsprechend den Fachbereichen der einzelnen BeraterInnen:

Bei Verhütungs- und medizinischen Fragen kennt sich die Ärztin besser aus als die SozialarbeiterIn. Letztere beraten hauptsächlich zu finanziellen und sozialrechtlichen Themen rund um Schwangerschaft, Geburt und junger Elternschaft. Sexual- und Paarberatungen dagegen werden überwiegend von den PsychologInnen und therapeutisch geschulten Fachkräften durchgeführt. Ein Mädchen zum Beispiel mit Fragen zum „ersten Mal“ wird eher an die SexualpädagogIn verwiesen. Bei einigen komplizierten und komplexen Anliegen  gewährleistet gerade die Multiprofessionalität des Teams und die gute Zusammenarbeit untereinander eine umfassende Beratung.

Nicht nur Routine

Die wenigsten Anrufe sind Routine und einfache Terminvereinbarungen; bei vielen braucht die Beratungsstellenassistentin ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl. Dann müssen Tränen behutsam zum Versiegen gebracht werden oder es muss geduldig auf zusammenhängende Sätze gewartet werden, bis das Anliegen hervorgebracht ist. Auch Sprachbarrieren gilt es zu überwinden.

Der Umgang mit psychisch belasteten KlientInnen erfordert regelmäßige Fortbildungen und Arbeitstreffen, in denen z.B. verschiedene Situationen im Erstkontakt in Rollenspielen geübt werden. Auch kollegiale Intervisionen und Teilnahme an Supervisionen tragen dazu bei, dem hohen Qualitätsstandard bei pro familia gerecht zu werden.

Neben den beschriebenen Telefonaten gehört zum Arbeitsbereich der Beratungsstellenassistentin auch der erste Kontakt in der Beratungsstelle. Die Ratsuchenden können ihr Anliegen auch persönlich in der Anmeldung schildern. Manchmal ist das äußerst hilfreich, wenn die Kommunikation telefonisch aus den unterschiedlichsten Gründen schwierig ist. Häufig ist das Anliegen auch umfangreicher und lässt sich telefonisch schwer übermitteln. Es wird aber immer eine Möglichkeit gefunden, dem Beratungsanliegen der Ratsuchenden gerecht zu werden. Falls dann auch noch mitgebrachte Kleinkinder unter dem Dauerklingeln des Telefons mit unstillbarem Erkundungsdrang in sämtliche Räume der Beratungsstelle ausschwärmen, ist die Beratungsstellenassistentin gefordert, auch diese Situation professionell zu meistern.

Wenn nach diesen telefonischen oder persönlichen Erstkontakten, die interessant oder bewegend sein können, die KlientInnen zum vereinbarten Termin in die Beratungsstelle kommen, empfängt und begrüßt die Beratungsstellenassistentin sie auf eine Art und Weise, die das klopfende Herz beruhigt und die Angst vor dem vorliegenden Beratungsgespräch mildert.

Im Anschluss oder in ruhigeren Momenten kann sich die Beratungsstellenassistentin  Verwaltungsaufgaben widmen, wie z.B. statistische Daten erfassen oder andere organisatorische und klientenbezogene Arbeiten erledigen.

Die Vielfältigkeit der Aufgaben und der tägliche Kontakt mit den Ratsuchenden machen die Tätigkeit der Beratungsstellenassistentin spannend und abwechslungs-reich.

 

Andrea Knab, Sprecherin des Arbeitskreises der Beratungsstellenassistentinnen