Digitaler Erstkontakt

Bis Ende 2025 erprobte pro familia den Einsatz Künstlicher Intelligenz. Dazu wurden ein Chatbot und ein Voicebot entwickelt und praktisch erprobt.

Das Projekt in der Übersicht

Um den Zugang zu passenden Beratungsangeboten zu verbessern, wurde im Projekt "Digitaler Erstkontakt" ein automatisiertes Dialogsystem  entwickelt und evaluiert. Es ermöglichte als ständig verfügbare Kontaktmöglichkeit, Ratsuchende direkt an eine Beratungseinrichtung zu vermitteln, die den inhaltlichen wie strukturellen Anforderungen des Anliegens entspricht. Der Einsatz als Chat- bzw. Telefonbot erfolgte in zwei Projektphasen sowohl beim im Bundesverband als auch bei der Partnerorganisation pro familia Rheinland-Pfalz, hier im Konkreten bei der Beratungsstelle Trier.

Im Projekt wurden Werkzeuge zur Verarbeitung natürlicher Sprache als Spielart einer klassischen KI genutzt. Eine solche unterscheidet sich von den aktuell oftmals diskutierten generativen KIs dadurch, dass kein neuer Inhalt durch die Technologien selbst generiert wird, sondern diese lediglich Nutzer*innen-Eingaben in natürlicher Sprache verarbeitet. Die Ausgaben des Systems wurden hingegen im Entwicklungsprozess vollumfänglich durch menschliche Akteure entwickelt und kuratiert, um ein Höchstmaß an Kontrolle über das Verhalten sicherzustellen sowie maximalen Anforderungen an den Datenschutz zu gewährleisten. Entwicklung, Erprobung und Evaluation wurden im Rahmen eines agilen Prozesses realisiert, in dem kontinuierlich Anforderungsanalyse, Gestaltung und Realisierung von Funktionalitäten im Rahmen kurzer Feedback- und Lernzyklen ermöglicht wurden.

Projektziele ließen sich einerseits auf fachlich-inhaltlicher, andererseits auf materialer Ebene bestimmen. Fachlich-inhaltlich galt es, Klient*innen umstandslos an für ihre Anliegen passende Beratungsangebote zu verweisen und somit Wegverluste zu minimieren; Fachkräfte sollten bezüglich Verweisberatungen und administrativer Aufgaben entlastet werden. Ein weiteres Ziel bestand darin, Gelingensbedingungen für die Gestaltung sowie die Akzeptanz innovativer, digitaler Lösungen für das bzw. im Sozialwesen zu identifizieren. Auf materialer Ebene wurde angestrebt, eine auch praktisch nachnutzungsfähige Open Source Software sowie einen domänenspezifischen Trainings-Datensatzes unter einer offenen Lizenz zu veröffentlichen. Die Gestaltung nachnutzungsfähiger Fachinformationen und Arbeitshilfen aus dem Gestaltungsprozess sowie eine Konsolidierung von Datenbeständen innerhalb des Verbandes stellten weitere Ziele dar.

Erkenntnisse und Wissensressource

Mit einer sogenannten „Wissensressource“ teilt pro familia das im Projekt gewonnene Wissen mit anderen Akteur*innen im sozialen Bereich, die ähnliche Projekte planen. Das Dokument steht hier zum Download (PDF, barrierefrei) bereit.

Veröffentlichung von Projektergebnissen und Daten (Open Source)

Die im Projekt entstandende Software sowie der domänenspezifische Trainingsdatensatz wurden als Open Source veröffentlicht:

• Auf Github (Software)
• Auf Github (Blueprint Softwarearchitektur)
• Auf Huggingface (Daten)